11 zasad, dzięki którym klient będzie milutkim mruczkiem

Przy współpracy z niektórymi klientami miałam wrażenie jakbym pracowała z dzikim zwierzęciem, a nie cywilizowanym stworzeniem poruszającym się w świecie biznesu. Jednak i takie osobniki można ujarzmić. Oto 11 złotych zasad, dzięki którym poskromisz każdego klienta.

1. Wyznacz zasady.

Nie ma nic gorszego niż praca bez ustalonych zasad współpracy. Dlatego jeszcze przed rozpoczęciem projektu powinieneś wyjaśnić sobie z klientem jak będzie realizowane zlecenie, ile poprawek może wnieść, jakie terminy będą was obowiązywać. Tak - was, bo nie tylko ty powinieneś oddawać poszczególne etapy na czas, ale i on powinien zgłaszać uwagi i płacić w określonym przedziale czasu. Śmiem zaryzykować, że 80% projektów kończy się niepowodzeniem dla którejś ze strony właśnie przez brak ustaleń. I pamiętaj! Wszystko miej na piśmie.

2. Trzymaj się zasad.

Niekonsekwentny project manager to zły project manager. Kiedy raz dasz się złamać klientowi, będzie to wykorzystywał przeciwko Tobie przy każdej nadarzającej się okazji. Nie dość, że narobisz sobie pleców z budżetem to stracisz w oczach swojego zespołu, a tego chyba nie chcesz, prawda?

3. Bądź empatyczny.

Wszystko ma swoje granice, także konsekwencja. Nie szantażuj więc klienta, jeśli spóźni się 1 dzień z odpowiedzią. On, tak jak i ty, miewa fuckupy w swojej pracy. Wykaż się zrozumieniem, a zobaczysz, że wróci ono do ciebie w kryzysowej sytuacji.

4. Bądź szczery.

Nigdy nie okłamuj klienta. Jeśli zdarzyło się coś, czego nie przewidziałeś, pojawiła się komplikacja ważąca na powodzeniu projektu, nie mydlij oczów klientowi, że wszystko idzie jak z płatka. Oczywiście ważne, aby nie siać zbędnej paniki. Informuj klienta o problemach, kiedy naprawdę wyczerpałeś już wszystkie możliwe sposoby na jego rozwiązanie.

5. Nie składaj obietnic bez pokrycia.

Dzwoni do Ciebie Pani Asia i ślicznie prosi, że potrzebuje projekt tego plakatu na jutro, bo inaczej szef ją udusi. Naprawdę bardzo lubisz Panią Asię, ale twoi graficy są zawaleni robotą na cały najbliższy tydzień i nie znajdziesz nawet godziny, aby wepchnąć im ten plakat. Dobrze zdajesz sobie z tego sprawę. Jednak pod urokiem Pani Asi obiecujesz, że dostarczysz jej ten plakat. Pani Asia jest w siódmym niebie. Twój grafik za to ma ochotę Cię zabić. Robi plakat, ale "na odpierdol". W związku z tym, że ani Ty, ani on nie macie czasu na jego szlifowanie, wysyłasz to coś klientce. Pani Asia dzwoni oburzona co do jakoś wykonania i żąda poprawek i to natychmiast! Znasz to skądś? To zacznij wyciągać wnioski.

6. Edukuj klienta.

Powód, dla którego ludzie od pradziejów decydują się na skorzystanie z usług innych jest jeden - nie posiadają umiejętności bądź wiedzy potrzebnej do zrealizowania danego produktu. Dlatego też nie wymagaj od swojego klienta, żeby wiedział co to jest hover, submenu czy zafiksowany sidebar. Nie dziw się także, że ma on zazwyczaj mylne pojęcie co do czasu potrzebnego na wykonanie danego zadania. Twoją funkcją jest nauczenie go tego co konieczne (przede wszystkim cierpliwości i wyrażania jasno swoich oczekiwań), aby wasza współpraca przebiegała pomyślnie.

7. Nie daj ponieść się emocjom.

Czasami słowa mogą zaboleć i wyprowadzić z równowagi. Kiedy czujesz, że jesteś już na skraju załamania, zakończ rozmowę. Zrób kilka głębokich wdechów, uderz pięścią w ścianę, poprzeklinaj, ponarzekaj koledze z biurka obok. Nigdy jednak nie pozwól na to, aby wybuch wystąpił przy kliencie, bo wówczas wasze relacje nigdy nie wrócą już na prawidłowe tory. Nawet na najbardziej obraźliwe maile i telefony odpowiadaj ze spokojem i profesjonalizmem. Daj sobie czas. Nie musisz odpowiadać w ciągu 30 sekund. Z resztą to nigdy nie jest dobre rozwiązanie.

8. Rób swoje.

Jeden z najczęstszych błędów początkującego project managera, który ja też swojego czasu popełniałam, jest rzucanie wszystkiego i natychmiastowe reagowanie na prośbę klienta. Chaos, który wprowadzasz takim działaniem, zmniejsza twoją produktywność co najmniej o 50 %. Dlatego jeśli jesteś zajęty jakimś zadaniem, uczestniczysz w spotkaniu, nie odbieraj telefonów, nie odpowiadaj na e-maile. Wyślij tylko grzecznościową wiadomość, że nie możesz teraz rozmawiać i skontaktujesz się jak to tylko będzie możliwe (to bardzo ważne, bo zbywany, niepoinformowany klient to wściekły klient). Działaj według planu i uświadom delikatnie klienta, że nie jest on jedynym. Pamiętaj jednak, aby go przy tym nie obrazić.

9. Przyznawaj się do błędów.

Nikt z nas nie jest nieomylny. Ja i ty także. Dlatego nie bój się przyznać, że nie miałeś racji. Klient na pewno to doceni.

10. Potwierdzaj mailowo.

Nie ma jednej prawdy. Są tylko jej wersje. Dlatego wszystkie ustalenia zawarte ustnie, potwierdzaj na piśmie - w e-mailu czy umowie. Tym sposobem zawsze będziesz mógł do nich wrócić, gdy pamięć zawiedzie Ciebie bądź twojego klienta.

11. Pamiętaj kto jest sponsorem projektu.