Z klientem na TY
10:23Do tego, że do wszystkich współpracowników niezależnie od stanowiska i wieku zwracamy się na "Ty" chyba przywykł już każdy. Niewiele firm wyłamuje się z tej konwencji. W większości przypadków ma to same plusy. Jak jednak ta sama sytuacja wygląda w relacjach klient - agencja?
W swojej karierze pracowałam z różnymi klientami. Od właścicieli niewielkich przedsiębiorstw po poważnych członków zarządu duży spółek. Byli to ludzie zarówno w moim wieku jak i kilkanaście czy kilkadziesiąt lat starsi. Przy bardzo zagęszczonych kontaktach - codzienne telefony, kilka lub kilkanaście maili dziennie, chcąc czy nie chcąc nawiązujemy relację. W zależności od charakteru działalności i sposobu bycia danej osoby są one bliższe bądź zdystansowane. Nieraz wręcz prosi się, aby zaproponować przejście na "Ty". "Paniowanie" sobie wydaje się przesadne i sztuczne. Czy jednak rzeczywiście?
Nigdy nie proponuj przejścia na "Ty"
Są klienci, do których pałasz sympatią. Może nawet przypadkowo w którejś z rozmów zwróciłeś się do niego/niej po imieniu. Mimo wszystko nigdy nie powinieneś inicjować zmiany formy zwracania się do siebie. Jeśli już do tego dojdzie, powinno to wyjść od strony klienta.
Dlaczego? Wyobraź sobie, że idziesz do banku, podchodzisz do okienka, a kasjerka zwraca się do Ciebie na "Ty". Nie jest to miłe, prawda? Nigdy nie podaliście sobie ręki, nie piliście razem wódki, a ona zwraca się do Ciebie niemalże po imieniu.
Zwrot "per Pan/Pani" ma taką magiczną moc: pokazuje, że traktujesz kogoś poważnie, że go szanujesz. A w końcu chcesz, aby Twój klient tak właśnie się czuł.
Stało się, co teraz?
Pani Magda zaproponowała Ci, abyście zwracali się do siebie po imieniu. No trudno, nie możesz odmówić, bo tym samym ona poczuje się odtrącona. Musisz jednak sobie z tym jakoś poradzić. Jeśli będziesz się trzymać poniższych zasad, wszystko powinno być ok.
- W wiadomościach używaj wołacza, formalnego powitania i pożegnania.
Niestety wiele ludzi po przejściu na "Ty" zaczyna pisać automatycznie "Hej", "Całuję", "Ściskam serdecznie", "Madziu". Pamiętaj, to że nie paniujecie sobie nawzajem nie znaczy, że jesteście koleżankami. Jeśli klient to robi, Ty trzymaj się swojej formy. Po kilku wiadomościach powinien zrozumieć. - Formułuj pełne zdania i argumenty.
Nadal bądź rzeczowy. Nie przyjmuj i nie wystosowuj argumentów "Madziu, wiesz jak jest. Niestety nie zdążymy dzisiaj. Bardzo Cię przepraszam." - Zachowaj formalne środki komunikacji.
Trzymaj się maili i telefonów. Nie pisz smsów, nie nawiązuj znajomości na Facebooku (co najwyżej Linkedin), nie pisz na messangerze. No chyba, że chcesz, aby w sobotę o godz. 22.00 klientka pisała do Ciebie na Facebooku, że filmik na stronie nie działa. - Nie dopuść do zacieśnienia więzi jeszcze bardziej.
Nie pozwól by wasze firmowe spotkania zamieniły się w plotkarskie wieczorki. Przynajmniej do czasu zakończenia projektu.
Dlaczego to takie ważne?
Kiedy skrócisz dystans będzie Ci trudniej:
- odmówić,
- upomnieć się o niezapłacona fakturę,
- policzyć klienta za dodatkowe prace, które nie były w ustaleniach,
- sztywno trzymać się wytycznych.
Za to klientowi będzie łatwiej:
- wyciągnąć rabat (działa tak jak: No ze mną się nie napijesz?)
- wcisnąć Ci piąty raz kit, dlaczego nie zapłacił w terminie i uprosić o niezaprzestawanie prac, bo przecież mnie znasz i wiesz, że bym Ci tego nie zrobił,
- migać się od odpowiedzi,
- zawracać Ci głowę poza godzinami pracy (dla kolegi nie znajdzie chwili?).
Oczywiście wszystkie te zasady i rady, kończą się wraz z końcem projektu. Nikt nie broni uczcić sukcesu małym piwkiem ;)
0 komentarze